第一章 電力營銷管理的一般問題

第六節(jié) 電力營業(yè)管理工作的基本職責

電力工業(yè)企業(yè)的經(jīng)營成果通過營業(yè)管理人員的工作體現(xiàn)出來。營業(yè)管理工作的工作水平直接影響著電力工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。因此，要求營業(yè)管理工作人員應敬業(yè)愛崗，牢固樹立起人民電業(yè)為人民的思想，要全心全意為客戶分憂解難，且應不斷提高技術(shù)、業(yè)務水平，掌握并認真履行本職工作的崗位責任、工作標準，以及有關的方針、政策，了解服務對象狀況，提高服務質(zhì)量。總之要通過營業(yè)管理工作各崗位的密切配合、相互制約、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的去完成各項工作任務。

一、敬業(yè)愛崗.全心全意為客戶服務

(1)營業(yè)工作人員要熱愛本職工作，具備全心全意為客戶服務的高度責任心和事業(yè)心。本著對國家負責和對客戶負責的一致性為準則做好本職工作，更好地為客戶服務。

(2)嚴格執(zhí)行供電職工服務守則，發(fā)揚人民電業(yè)為人民的光榮傳統(tǒng)，樹立客戶至上、服務光榮的觀念，遵守職業(yè)道德，虛心接受客戶監(jiān)督，聽取群眾意見主，不斷提高服務質(zhì)量。

(3)積極、認真、主動地向客戶宣傳電業(yè)部門的方針、敢策。幫助客戶分憂解難，提高客戶按章用電的自覺性。保證電網(wǎng)正常的供用電秩序，促進電力事業(yè)的健康發(fā)展。

(4)接觸客戶工作時必須保持衣帽整齊，佩帶電業(yè)部門證章，對客戶的態(tài)度和藹、有禮貌并尊重客戶的風俗習慣。

(5)幫助客戶安全合理、節(jié)約地使用電能，解決客戶用電過程中的各種疑難問題，想客戶之所想，急客戶之所急，做客戶的貼心人，把電力企業(yè)全體職工的愛心送到千家萬戶。

總之在一切工作中用熱情的態(tài)度、文明的語言、關懷的心情、樸實的作風、周刊的方法、優(yōu)等的質(zhì)量為客戶服務。

二、掌握必要的專業(yè)知識和技能

電力工業(yè)企業(yè)的營業(yè)管理工作是服務性較強的工作，要想做好服務工作既要有較高的服務熱情更要有過硬的服務本領右因此，要求營業(yè)管理人員按照《電力工人技術(shù)等級標準》有關崗位的標準要求掌握必備的知識和技能，并在實際中不斷提高，勝任本職工作。

(1)營業(yè)人員要不斷加強電業(yè)方針政策與技術(shù)業(yè)務學習，努力提高工作能力，正確掌握與執(zhí)行各項供電^用電規(guī)章制度。熟悉《供電營業(yè)規(guī)則》及實施細則;熟悉崗位責任制;熟悉電價。能計算變損、線損;能計算電費;能解答客戶的詢問。

(2)了解電能計量裝置的特性，正確抄算電量，判斷電能表的故障及錯誤接線，能檢查、發(fā)現(xiàn)和處理各種竊電行為，堅決維護電力企業(yè)和國家利益。

(3)了解一般的財務、會計制度，正確處理電費及各類雜項費用收取的財務賬目，加強管理，合理增收，避免電費及其他費用的拖欠。

(4)掌握統(tǒng)計基本知識，正確統(tǒng)計電量、電費等數(shù)據(jù)并通過綜合統(tǒng)計和分析，提出問題制定措施、改進工作。

(5)掌握營業(yè)工作質(zhì)量管理知識和營業(yè)標準化管理知識，開展班組管理、生產(chǎn)技術(shù)管理顙營業(yè)標準化工作，全面提高營業(yè)管理工作水平。

(6)學習掌握電子計算機的基礎知識，發(fā)揮電子計算機在營業(yè)管理工作中的作用，并不斷開拓電子計算機在營業(yè)管理工作中的應用范圍6

三、認真履行崗位責任，做好工作

營業(yè)管理工作中，各項任務的完成是由各崗位互相配合、協(xié)作而實現(xiàn)的、相互之間既有制約也有聯(lián)系，又要密切配合，各負其責，杜絕各種差錯、事故的發(fā)生。

1.營業(yè)工作的主要崗位

從營業(yè)工作任務要求，由客戶報裝接電與電業(yè)部門建立供用電關系開始到使用電能，上繳電費完成第一次循環(huán)，其中的大量工作由營業(yè)工作的各崗位實現(xiàn)。這些崗位主要有：用電登記、用電調(diào)查、抄表、電費核算、收費、抄表整理、核算整理、收費整理、應收款整理、營業(yè)統(tǒng)計、內(nèi)線，營業(yè)管理等工種。另外還要有用電檢察、負荷控制、裝表接電、電能表修校等工種的密切配合。

2.認真履行崗位責任

營業(yè)工作的崗位分工是明確的，各崗位均有各自的崗位責任，國家電力公司及各地電力公司都頒發(fā)過營業(yè)管理工作制度、管理辦法、崗位責任等，這些都是做好營業(yè)管理工作的依據(jù)和保障。只有分工協(xié)作，明確各自的責任，才能使營業(yè)工作管理水平不斷提高。

具體的崗位責任、工作標準將在以后各有關章節(jié)中分別介紹。

四、營業(yè)管理方面的責任事故

各供電企業(yè)、農(nóng)電公司、縣電力公司，為保證用電營業(yè)工作的質(zhì)量，對用電營業(yè)人員進行有效的內(nèi)部監(jiān)督，特別制定了一系列關于用電營業(yè)人員的工作標準：有關營業(yè)管理方面的標準之一就是責任事故。有了責任事故的標準，有利于提高服務質(zhì)量和管理水平，嚴明工作紀律，明確工作中出現(xiàn)錯誤后，應負的經(jīng)濟責任。下面給出某供電企業(yè)所列責任事故的條款，供參考。

(一)屬于下列情況之一者屬于責任事故

1.登記方面

(1)未按規(guī)定審核用電申請者提供的有關資料;

(2)未按規(guī)定日期輸入用電登記信息;

(3)各種登記信息輸入錯誤，內(nèi)容不全造成電量電費收取錯誤;

(4)用電申請等原始憑證未按期轉(zhuǎn)出或損壞丟失;

(5)各項營業(yè)費用收取錯誤;

(6)雜項收據(jù)、款項額丟失;

(7)未及時上繳當日收取的款額。

2.抄表方面

(1)不按倒日領取抄表器，未按倒日抄表;

(2)違反制度估算或錯誤抄表造成電量電費收取錯誤;

(3)抄表時發(fā)現(xiàn)計量裝置及其他異常情況不做記錄;

(4)未按期返回抄表器，損壞、丟失抄表器;

(5)長期漏戶或非正常劃零;

(6)發(fā)現(xiàn)違約用電，竊電行為未按規(guī)定處理;

(7)未按規(guī)定及時催繳電費。

3.發(fā)行方面

(1)錯、漏發(fā)行;

(2)未按倒日上裝、下裝抄表器;

(3)丟失、損壞抄表器;

(4)抄表器下裝前未按規(guī)定進行瀏覽，至使出現(xiàn)大電量的錯誤，影響電費收繳工作;

(5)發(fā)行減額單據(jù)沖銷應收電費者。

4.收費方面

(1)當日收取的款項未接規(guī)定日清日結(jié);

(2)電費收據(jù)或款項丟失，影響電費收入;

(3)托收電費核對有誤或未按規(guī)定送銀行托收，影響電費及時回籠;.

(4)發(fā)現(xiàn)違約、竊電未按規(guī)定處理;

(5)按到銀行退票通知單后未及時處理;

(6)發(fā)行減額單據(jù)沖銷應收電費。

5.營業(yè)出納方面

(1)挪用電費款項;

(2)丟失支票或現(xiàn)金;

(3)未按規(guī)定核對各收費窗口當天發(fā)生的款項;

(4)未按規(guī)定上繳電費收入、雜項收入;

(5)未按規(guī)定制作憑證并轉(zhuǎn)出。

6.營業(yè)會計、電費整理方面

(1)收費章管理不嚴造成損失或收費章丟失;

(2)未接規(guī)定核對賬目，造成錯賬，影響電費收入;

(3)未按規(guī)定發(fā)放電費收據(jù);

(4)未按規(guī)定核對收費工余額或核對有誤;

(5)未接規(guī)定將臨時補交電費沖轉(zhuǎn)正式發(fā)行;

(6)未按規(guī)定核對當日發(fā)行的電量電費，影響月末結(jié)賬或統(tǒng)計報表工作;

(7)各項收入未按規(guī)定全額上繳;

(8)余項專用收據(jù)及電費收據(jù)管理混亂造成直接或間接經(jīng)濟損失;

(9)交回的雜項收據(jù)存根(或雜項明細單)及電費收據(jù)存根未按規(guī)定核對或未按規(guī)定簽封保管。

7.微機專責、信息審核方面

(1)信息審核有誤，造成電量電費錯誤;

(2)原始資料保管不當造成損失或丟失;

(3)硬件設備、系統(tǒng)軟件、應用軟件故障不及時處理，影響正常生產(chǎn);

(4)網(wǎng)絡重要信息、指令控制不利，造成數(shù)據(jù)丟失或營業(yè)事故;

(5)正常工作所需物品無計劃，影響工作正常運行。

8.用電檢查、報裝接電方面

(1)私自改變運行方式和擅自批報用戶用電造成錯、漏收電量電費;

(2)未認真審核高低壓電氣工程施工圖紙，使工程造成損失;

(3)未按規(guī)定進行定檢，給客戶帶來違約、竊電機會，影響本企業(yè)的經(jīng)濟效益;

(4)低壓封印鉗子及封印管理混亂，造成封印及封印鉗子丟失;

(5)裝表接電錯接線，錯、漏乘倍率，造成電量電費損失;

(6)未按工作標準驗收，使本企業(yè)經(jīng)濟效益受到損失;

(7)事故換表不及時或裝出、撤回表的表示數(shù)記載有誤，造成電量電費計算錯誤;

(8)未按規(guī)定履行報裝手續(xù)，造成漏戶或影響規(guī)范化服務;

(9)未按規(guī)定制定計劃或未按計劃進行實施.影響了本企業(yè)的效益;

(10)發(fā)現(xiàn)違約竊電未按規(guī)定處理。

9.竊電和收費方面

(1)發(fā)現(xiàn)違約、竊電不按規(guī)定處理;

(2)已查處的違約、竊電用戶用電現(xiàn)場未按標準進行改造，使用戶有繼續(xù)竊電的機會;

(3)收取的款項未及時上繳;

(4)未按規(guī)定處理調(diào)查申請;

(5)未按規(guī)定處理抄表員反饋的客戶現(xiàn)場用電的異常的信息情況;

(6)未按計劃對現(xiàn)場工作質(zhì)量進行調(diào)查、檢查。

10.營業(yè)統(tǒng)計方面

(1)統(tǒng)計報表不及時、準確，影響全局統(tǒng)計匯總;

(2)虛報違約、竊電罰款，弄虛作假者;

(3)虛報、瞞報售電平均單價，采取降低售電平均單價增加售電量，弄虛作假者;

(4)營業(yè)有關政策及各項標準、規(guī)章制度執(zhí)行有誤，造成報表錯誤;

(5)丟失損壞用戶設備原簿、申請單等長期保管的重要資料。

11.計量方面

(1)裝表接電錯接線。錯、漏乘倍率，造成電量電費損失;

(2)電能計量裝置未經(jīng)試驗即投人運行，造成電量電費損失;

(3)未按周期修枝或更換電能計量表，以及事故換表不及時，造成電量電費損失;

(4)丟失損壞精密儀表或其他設備。

12.其他方面

(1)隱瞞責任事故不報，情節(jié)嚴重者;

(2)私自減免貼費造成損失者;

(3)對農(nóng)戶違、竊用電采取“私了”或者“養(yǎng)私戶”謀取個人私利者。

(二)事故分類

上述責任事故按影響電量、電費額度劃分為非考核性事故、考核性事故。

考核性責任事故劃分為：

(1)一般責任事故(電費千元～萬元);

(2)嚴重責任事故(電費萬元～10萬元);

(3)重大責任事故(電費10萬元)。

不能按電量電費額度來認定的責任事故定為嚴重責任事故。

(三)責任事故的處理

(1)各單位在考核事故中凡是發(fā)生一般責任事故，在工作中未造成嚴重影響的，對事故責任者扣發(fā)3～6個月綜合獎。

(2)凡是發(fā)生嚴重責任事故的單位應立即組織有關人員對發(fā)生的事故進行認真調(diào)查，并按要求填報營業(yè)工作責任事故報表，及時報用電營業(yè)部。對責任事故者扣發(fā)6～12個月所有獎金。全年發(fā)生兩次以上嚴重責任事故者給予下崗處理。

(3)凡是發(fā)生重大責任事故的單位按要求填報營業(yè)責任事故報表，供電企業(yè)經(jīng)調(diào)查核實后給予通報批評，并取消先進單位評選資格。對事故責任者扣發(fā)一年以上所有獎金并給予行政記大過處分，全年累計發(fā)生兩次重大責任事故者給予開除局籍留局察看1年的處分，情節(jié)嚴重的造成重大經(jīng)濟損失的應追究刑事責任。

(4)凡是有意造成經(jīng)濟損失千元以上者調(diào)離工作崗位，并賠償損失;造成經(jīng)濟損失萬元以上者開除處理，賠償損失并根據(jù)情節(jié)追究其刑事責任。

(5)對于所發(fā)生的營業(yè)工作嚴重責任事故和重大責任事故，必須嚴肅認真對待，要做到三不放過：即事故查不清不放過;事故責任查不出來不放過;責任者不受到教育和不制定防范措施不放過。對屢犯不改和隱瞞事故不報者，情節(jié)嚴重的造成經(jīng)濟損失的應追究刑事責任申

(6)對于發(fā)現(xiàn)本崗位以外的經(jīng)濟責任事故避免經(jīng)濟損失有貢獻者，應給予表揚和獎勵。

(7)發(fā)生嚴重以上責任事故需按報表的要求逐級上報。

五、用電營業(yè)人員內(nèi)部監(jiān)督機制

為了加強營業(yè)基礎工作，提高營業(yè)管理標準化水平，使營業(yè)管理工作再上新臺階，必須清理營業(yè)管理中的死角，堵塞營業(yè)管理中的漏洞。在工作中要實行崗位責任制，規(guī)定營業(yè)管理人員的職權(quán)范圍、工作內(nèi)容與要求，并進行定期檢查和考核。為完善用電營業(yè)人員內(nèi)部監(jiān)督機制，應特制定一系列工作標準，這些標準是：

(1)用電登記工工作標準;

(2)用電稽查工工作標準;

(3)抄表工工作標準;

(4)收費工工作標準;

(5)營業(yè)發(fā)行員工作標準;

(6)營業(yè)會計工作標準;

(7)營業(yè)出納工作標準;

(8)信息審核員崗位工作標準;

(9)系統(tǒng)管理員崗位工作標準;

(10)用電檢查員工作標準;

(11)用電檢查專責工作標準;

(12)營業(yè)專責工作標準;

(13)營業(yè)主任工作標準;