報載：最近，從2018客戶世界年度大會獲悉，由第三方權威行業(yè)研究和發(fā)展平臺——客戶世界機構主辦的“金耳嘜杯”評選，中國國家電網有限公司客服中心榮獲第十四屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心卓越客戶服務獎。讀來筆者生出許多感慨來。

我們知道，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁。但如何解決大量重復性問題、過度消耗人工客服、更好地優(yōu)化客服流程、提升服務效率等，是企業(yè)面臨的普遍問題。“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動的前身，是由客戶世界機構聯(lián)合中國呼叫中心協(xié)會CNCCA創(chuàng)辦于2005年的“中國最佳呼叫中心”年度評選活動。2007年，客戶世界機構發(fā)起成立亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟APCCAL。自此，“金耳嘜杯”得到APCCAL的官方認可和支持，接軌每年度亞太地區(qū)最佳客戶中心評選活動。近年來，國網客服中心認真貫徹落實國家電網有限公司黨組決策部署，創(chuàng)新發(fā)展，規(guī)模效益初步顯現(xiàn)，可滿足5000個座席同時在線服務，支持1.2萬路并發(fā)電話通話，每日可承載200萬通電話呼入，服務客戶達到4.39億戶，初步建成世界上規(guī)模最大、服務人口最多、功能最全的電力客戶服務中心;95598累計呼入電話量4.85億通，日均接聽電話量30余萬通。國網客服中心對企業(yè)服務的變革并不僅限于客服場景，在以企業(yè)和用戶溝通為橋梁與入口，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)服務的全面智能化，先后完成95598全網全業(yè)務集中，故障報修工單直派市(縣)等創(chuàng)新性工作，加快推進服務內涵、服務渠道、服務方式升級，服務質量穩(wěn)步提升。經第三方機構調查測評，2017年95598服務客戶滿意度88.63%，電話客戶忠誠度90.17%，居公共服務行業(yè)前列，行業(yè)影響力和美譽度與日俱增。

由此，客服傳遞價值，卓越賦能未來。中國國家電網有限公司普及和推廣客戶管理的理念，提升客戶中心運營管理水平，不僅提高了客戶服務效率、滿意度，實現(xiàn)了精細化運營，而且通過建立國際化的客戶中心標準及交流體系，推動了客戶中心相關產業(yè)在中國的發(fā)展。

作者：吳 文